Rapport for Innkommende aktivitet kan brukes til å få oversikt over om dine innkommende linjer blir riktig bemannet eller om du må sette inn tiltak for å ha riktig servicegrad. Det er også her du kan lytte til opptak som ikke er knyttet til kunde.
Rapporter og statistikk for innkommende aktivitet
Brukere med tilgangen Reporting eller Campaign Management har tilgang til en rapport over alle innkommende samtaler. Denne finnes under "Telefoni/Rapport - innkommende aktivitet"
Hva viser rapporten?
Rapporten har tre deler
- en periodevelger som lar deg bestemme hvilken tidsperiode du vil hente data for
- en del med visualisering/grafer som oppsummerer noen av de tallene som vises i tabellen
- en del med en tabell som viser alle hendelsene for den valgte perioden. Tabellen har omfattende funksjonalitet for å filtrere og sortere utvalget, og filteret påvirker også innholdet i visualiseringen over
Tabellen
Tabellen viser alle hendelser som i Cube Dialer er definert som innkommende aktivitet på alle linjer. Du kan velge å innkommende aktivitet for alle linjer eller bruke filter for å bare se på utvalgte linjer.
Det er definert 4 ulike Typer innkommende aktivitet som vises i tabellen:
- Besvart
Innkommende samtaler som ble besvart av en agent.
Om du velger å se detaljer for Samtaler i rapporten vil du få mulighet til å lytte til opptak av samtalene (hvis dette er slått på i Innstillingene) - Tilbakering
Innkommende samtaler fra kunder som ringer tilbake etter å ha blitt oppringt av prediktiv dialer (men tok ikke telefonen) vil bli blendet inn sammen med utgående prediktive samtaler. Disse samtalene er av type Tilbakering (Callback på engelsk) og er tilgjengelig i tabellen. Tilbakering vil alltid være assosiert med en kunde i Cube CRM, og for å lytte til opptak av disse samtalene må du se på kundens detaljer (velg å se på detaljer for Samtaler).
Merk at vi skiller på Innkommende aktivitet og Innkommende samtaler.
Innkommende aktivitet av type Samtale for å behandle tapt anrop er ikke definert som Innkommende samtale og vil ikke vil være med i summen av "Innkommende samtaler" eller andre tall i grafikken øverst i rapporten.
- Tapt
Tapte innkommende anrop. Disse vil ha en Årsak og en Behandlingsstatus som du kan velge å se detaljene for. Årsaken vil alltid være en av disse:- Ingen tilgjengelige agenter
- Anrop utenfor åpningstid
- Samtale for å behandle tapt anrop
Når agenten behandler et tapt anrop og ringer tilbake til det nummeret som ringte inn, så vil dette bli registrert som denne typen. Dette er jo egentlig en utgående samtale, men er tatt med i rapporten for å gi ledere oversikt over hva som foregår, samt gjøre det mulig å lytte på opptak for denne typen anrop som ikke er assosiert med en definert kunde i Cube CRM.
Grafene
Det finnes 3 grafer som skal gi en aggregert oversikt over detaljene relatert til Innkommende samtaler.
- Innkommende samtaler
Totalt antall innkommende samtaler vises med et tall (40 i eksemplet). Dette inkluderer ikke typen Samtale for å behandle tapt anrop. Grafen viser fordelingen mellom Besvart og Tapt - også i % Besvart vs totalen - Tapte innkommende anrop i valgt periode
Denne viser fordelingen av Behandlingsstatus for alle av typen Tapt, og regner ut hvor stor andel som er behandlet. Grunnen til at det står status "nå" er at Behandlingstatus ikke er historisk, dvs. hvis du ser på en periode som er tilbake i tid (f.eks. forrige måned) så vil alle innslag være for all den innkommende aktiviteten som ble registrert i forrige måned, men hvis behandlingsstatus er oppdatert senere (f.eks. "i dag") så vil dette være gjeldende. - Når ringer folk?
Denne viser timefordelingen på døgnet ift. når folk ringer innkommende. Det er samtaler av type Besvart, Tilbakering og Tapt som er inkludert i denne oversikten.
Funksjonalitet i rapporten
- Periodevelger
- Sort/filter i tabellen
- Sammenheng mellom tabell og grafer
- Klikk for å se detaljer - endrer kolonnene
- Exporter til Excel