Oppdrag i Cube kan ha ulike arbeidsmodi(!) avhengig av hvordan brukerne skal gjennomføre aktiviteten. Her finner du informasjon om hvilke valg du har som oppdragsansvarlig.
Hvor finner jeg innstillinger for Arbeidsmodus?
Inne på et Oppdrag vil du finne innstillingene for å endre oppsettet for Arbeidsmodus og synlighet i menyen Oppsett.
Hva er forskjellen på ulike Arbeidsmoduser/Arbeidsmodi?
Når man skal jobbe seg gjennom en liste med kunder er det ulike måter å gjøre dette på for å oppnå ulike ting.
Auto - Cubot velger neste Ledige kunde
Når du lager et Segment med Ledige kunder i et Oppdrag i Cube, har du mulighet til å endre sorteringsrekkefølgen for Oppdraget og dermed styre hvilke kunder som skal presenteres for brukerne først. I Auto-modus plukker Cubot ut neste kunde fra listen og korrigerer for en del andre parametre, som for eksempel hvor lenge siden kunden er forsøkt nådd og hvor mange ganger dette har skjedd og leverer den i Forhåndsvisning til brukeren, som i sin tur kan velge å ringe, sende SMS, lagre utfall eller alle de andre tingene man har mulighet til å gjøre i Kundebildet.
Dette er den absolutt vanligste måten å jobbe seg gjennom en liste med kunder på - den legger til rette for at noen, for eksempel du, skal bestemme hvilken rekkefølge kundene skal kontaktes i og vil i utgangspunktet tvinge brukeren til å forholde seg til alle Ledige kunder i listen. Det er mulig å ta dette valget enda lenger og sørge for at alle kundene også blir forsøkt ringt - se Prediktiv modus.
Merk at "Auto" her refererer til valget av kunde å presentere. Kunden blir ikke automatisk ringt og det blir ikke gjort automatiske valg for brukeren når kunden er presentert.
Viktige innstillinger i Auto-modus
Siden du velger rekkefølgen i denne modusen, er det viktig at du har et bevisst forhold til hvordan sorteringen skjer.
Cubot vil prioritere å velge Ledige kunder som har et spesifikt oppfølgingstidspunkt (typisk "Ring tilbake senere") først, deretter gjelder generelt "minst ringt for lengst siden"-regelen. Du kan selv angi hvor grensen skal gå for "mange ringeforsøk" ved å endre på antallet ringeforsøk for kundegruppe 2 og 3.
Cubot vil deretter ta hensyn til ditt valgte sorteringskriterie (Prioritet). Du kan velge hvilket som helst CRM-felt og velge stigende eller synkende sortering, eksempelvis Antall ansatte, stigende.
Nedkjølingstid sikrer at man ikke ringer en liste med Ledige kunder rundt og rundt uten å ta hensyn til hvor ofte man skal prøve samme kunde på nytt. Standardinnstillingen er 4 timer, noe som oftest vil si at man som bruker blir presentert en spesifikk Ledig kunde 1-2 ganger pr dag. Hvis brukerne får beskjed om at listen er "tom" for ledige kunder ("Yikes!") er det som oftest fordi denne regelen slår inn, og ved å redusere Nedkjølingstiden kan du få frigitt de kundene som er i denne "ringekarantenen".
Manuell - Bruker velger fra en liste med alle kunder
Noen ganger trenger brukeren å disponere listen selv, og sortere, filtrere og velge fritt blant de kundene du har lagt i et Segment.
Dette er vanligst når en viktig del av brukerens arbeid er å avgjøre OM kunden skal kontaktes eller gjøres noe annet med. Hvis dette valget allerede er tatt av deg, bør du heller velge en mer automatisert presentasjonsmodus.
Når du velger denne modusen, vil brukeren få se hele listen ved å starte aktivitet på Segmentet og deretter velge eventuelle kunder å vise i Kundebildet fra denne listen.
Viktige innstillinger i Manuell modus
Brukeren kan sortere og filtrere listen fritt, men det er du som velger hvilken informasjon som skal vises i tabellen.
Det kan fort bli for mange felter i denne tabellen, så velg med omhu. I eksempelet under er det valgt fire felter.
Kundeflyten avgjør hvilke valg brukeren kan ta fra ulike tilstander, så det kan være verdt å ta en titt på denne før du setter i gang med denne modusen.
Prediktiv - Cubot velger neste tilkoblede ledige kunde
Hvis alle kundene i Segmentet skal ringes, og brukerne primært skal snakke med kundene når de tar telefonen, er Prediktiv modus et godt utgangspunkt. Dette valget er bare tilgjengelig hvis du bruker Cube Dialer.
I denne modusen vil brukerne, etter å ha valgt utgående aktivitet, vente på samtaler med Ledige kunder. Cubot ringer altså for brukerne fra et forhåndsdefinert utgående nummer, og sender kunder som svarer til brukere som sitter og venter. Du kan lese mer om hvordan Cubot og Cube Dialer fungerer i en annen artikkel.
Prediktiv modus egner seg altså best for ringeoppdrag av en viss størrelse (det går fort unna) og vil være mest effektiv på oppdrag som har flere brukere pålogget samtidig.
Viktige innstillinger i Prediktiv modus
Cubot har som stående beskjed å ringe telefonnumrene i denne listen innenfor disse reglene, og i tillegg å justere ringetempoet for å minimere droppraten. Fordi vi snakker til en kunstig intelligens må vi være tydelig på reglene, og for prediktiv ringing er derfor antall ringeforsøk en absolutt grense som du må sette, i tillegg til at Nedkjølingstiden blir et svært viktig parameter når det bare er kundene som opplever selve ringingen.
Standard innstillinger for Prediktiv modus er maks 5 ringeforsøk med minst 4 timer mellom hvert av de, noe som er godt innenfor bransjenormene for telefonsalg.
Hvilken modus skal jeg velge?
Kort fortalt har de tre modusene veldig ulike formål, og her er en forenklet anbefaling.
Auto som standard
Denne modusen gir deg som oppdragsansvarlig eller salgsleder mest kontroll over hvilke kunder som skal kontaktes når, samtidig som brukerne står fri til å orientere seg i Kundebildet før man eventuelt ringer eller gjør andre ting. Brukerne har også større fleksibilitet til å hoppe mellom ulike segmenter og oppdrag, noe som er vanlig når man har flere mindre lister (og ikke noen få store).
Eksempler: oppfølging av nye leads, winback/holdback, mersalg og lojalitetsaktiviteter
Manuell og komplisert
Hvis brukerne må "bruke hodet" mye for å finne ut ikke bare hva som skal gjøres men også overfor hvem, og det i tillegg er behov for å bevege seg frem og tilbake mellom kunder i ulike tilstander, kan Manuell modus være langt mer praktisk enn å gå inn og ut av Auto og Mitt Arbeid, rapporter og så videre.
Eksempler: B2B, porteføljeforvaltning, backofficearbeid.
Prediktiv når tempo er viktigst
Hvis tusenvis av kunder skal få samme budskap, og brukerne ikke egentlig trenger å vurdere om kunden skal ringe og kan anta at kundene er noenlunde like i utgangspunktet (dvs at målgruppen er klart og tydelig definert), er det egentlig tiden og veien som gjenstår. Da kan det være veldig greit å slippe å bruke tid på å lytte til summetoner og svarere, og ikke minst å slippe å registrere den uunngåelige andelen kunder som ikke svarer.
Eksempler: Onboarding av nye bankkunder, nysalg, KYC