Denne artikkelen beskriver hvordan agenter og salgsledere kan sikre at tapte anrop blir håndtert på en profesjonell og effektiv måte.
Hva er et tapt anrop?
Et tapt anrop registreres av Cube Dialer når et anrop på en innkommende linje ikke blir besvart. Årsaken til at det ikke blir besvart kan være en av to:
- At det innkommende anropet skjer Utenfor åpningstid som er definert for linja
- At det var Ingen tilgjengelige agenter til å ta anropet på det tidspunktet det kom
Hvor finner jeg oversikt over tapte anrop?
- Inngående linjer - Live status
Her kan salgsledere og administratorer se oversikt over linjene "nå" - inkludert tapte anrop som ikke er behandlet. Se egen artikkel for detaljer om live statusen. - Rapport - Innkommende samtaler
Denne rapporten gir salgsledere og administratorer oversikt over alle innkommende samtaler - inkludert Tapte anrop. Rapporten har datofilter så man kan se bakover i tid.
Se egen artikkel for detaljer om denne rapporten. - Innkommende aktivitet - Tapte anrop på dine valgte linjer
I skjermbildet for Innkommende aktivitet vil agentene se antall tapte anrop på de linjene de har valgt å jobbe på, og kan velge å behandle disse. Resten av denne artikkelen handler om håndtering av tapte anrop i dette skjermbildet.
Prosess for tapte anrop
Tapte anrop leses inn til Cube Dialer hvert 10. minutt, dvs. at det kan være opp til 10 minutter forsinkelse før du ser det tapte anropet i rapporter og skjermbilder i Cube Dialer.
Når de tapte anropene leses inn vil de bli definert med en behandlingstatus = "Ubehandlet".
Når agenten starter behandling av et tapt anrop vil anropet endre behandlingsstatus til "Under behandling"
Når agenten markerer anropet som behandlet vil behandlingstatus for det tapte anropet bli oppdatert til dette. 
Verktøy for agenten - behandling av tapte anrop
Når agenten velger å "Gi meg det neste tapte anropet" vil Cube Dialer hente opp et tapt anrop og markere dette som "Under behandling" av den spesifikke agenten.
Algoritmen for hva som er "det neste tapte anropet" kan etterhvert baseres på regler som administrator av Cube kan kontrollere. I første omgang vil agenten få "det nyeste" tapte anropet presentert.
Når det tapte anropet er valgt, vil Cube Dialer vise frem alle anrop de siste 14. dagene som har vært mellom den samme linja og det samme telefonnummeret som ringte inn.
Dette er ment som en hjelp til agenten for å finne ut hvordan det tapte anropet bør behandles.
Informasjon om det tapte anropet som er under behandling vises også og vil bli automatisk "åpnet" så det er lett å se detaljene.
Agenten kan nå velge hva som skal skje videre - her er noen forslag:
- Ringe opp nummeret (trykk på "Ring") og forsøke å få tak i personen for å finne ut mer
- Hvis noen tar telefonen så det blir en samtale så vil Cube Dialer registrere dette - og hvis den innkommende linja er satt opp med Opptak så vil denne også bli med
- Vurdere om dette nummeret vil bli oppringt automatisk uansett - og derfor bare markere anropet som behandlet og gå videre
- Dette vil være tilfelle hvis nummeret er ringt av prediktive dialer og ikke besvart - den prediktive dialeren vil sannsynligvis forsøke nummeret igjen senere (om/når vil avhenge av innstillingene for forsøksgrense og nedkjølingstid - les mer om dette her)
- Finne en kunde som matcher nummeret - ta tak i denne og registrere et utfall
- I nederste del av skjermbildet vises "Kunder som passer til det innkommende telefonnummeret" - hvis agenten er sikker på at hen har funnet kunden som ringte inn kan hen åpne kundekortet, velge det og så registrere relevant utfall på dette kundekortet.
Funksjonalitet i Cube Dialer for å automatisk eller manuelt matche et tapt innkommende anrop med et eksiterende (eller nytt) kundekort i Cube CRM vil bli vurdert ut over i Q3 2023. I denne versjonen må agenten selv ta stilling til hvilken kunde som er riktig, og det tapte innkommende anropet vil ikke bli registrert i kundehistorikken.
Uansett hva agenten velger å gjøre så bør det tapte anropet markeres som behandlet.
Unntakstilfeller
Hvis en agent ikke følger den vanlige prosessen, dvs. Hente tapt anrop, behande det og så sjekke det ut som behandlet - så kan det hende at et tapt anrop blir stående som "Under behandling" i det agenten kommer inn i skkermbildet for Innkommende aktivitet. I disse tilfellene vil det vises annen informasjon om de tapte anropene som skal behandles.
Tilfelle 1. Agenten har et anrop under behandling - og har valgt å jobbe på den linja.
Agenten vil da se at han har et tapt anrop under behandling og kan velge dette for å fortsette behandlingen.
Tilfelle 2. Agenten har et tapt anrop under behandling - men har ikke valgt å jobbe på den linja det ble ringt inn til
Agenten vil da få beskjed om hva som vil skje hvis han velger å starte behandling av neste tapte anrop på sine valgte linjer.