Cube Dialer - Introduksjon

Oversiktsdokument for kunder som skal bruke Cube Dialer for utgående telefoni

Med Cube Dialer kan du effektivt gjennomføre telefonsamtaler direkte fra Cube.

Cube har to ulike måter å presentere kunden for brukeren 
Salgslederne kan for hvert oppdrag velge hvilken presentasjonsmodus Cube skal benytte for å vise den neste riktige ledige kunden for brukeren:

• Prediktiv
  Her vil Cube Dialer sin smarte algoritme ringe kundene og presentere dem for brukeren ferdig oppkoblet - dvs. samtalen at samtalen er i gang når brukeren blir presentert for kunden i Cube.
• Forhåndsvisning
  Her vil Cube velge ut den neste riktige kunden, brukeren får presentert kundekortet på forhånd og velger selv når han vil ringe ut.

Hvordan fungerer prediktiv presentasjonsmodus?

I prediktiv presentasjonsmodus vil Cube Dialer bruke tilgjengelige data for å effektivt ringe alle ledige kunder i et segment (en liste som brukeren jobber på). Cube Dialer vil ringe et antall kunder samtidig/i parallell og blande inn tilbakering (callblending). 
Kunder som ringer tilbake eller svarer på utring vil bli koblet opp og presentert automatisk for brukerene som jobber på listen. 

Cube Dialer benytter en smart maskinlæringsalgoritme som vil optimalisere ringetempo, dvs. antall kunder som ringes samtidig, basert på blant annet følgende parametre:

• Antall brukere som jobber på listen
• Ringehistorikk (tidligere forsøk, sannsynlighet for mobilsvar etc.)
• Innstillinger/begrensninger som er satt for dialer
  • Maks 4% avbrutte samtaler

• • Maksimalt antall ringeforsøk og ventetid mellom hvert forsøk

Salgsledere/administratorer kan styre flere av disse innstillingene i henhold til krav til oppdraget - dette er beskrevet i mer detalj i presentasjonsinnstillinger.

Når Cube Dialer gjør ringeforsøk som ikke kobles gjennom til bruker (ikkesvar, mobilsvar, avbrutt etc.) så vil kundene i Cube bli oppdatert med historikk om disse hendelsene. De ringeforsøkene som fører til at kunden får et tapt anrop på sin telefon vil også føre til at Cube lagrer "Ikke svar" og oppdaterer antall forsøk på kunden.

I eksemplet under ser vi at kunden er forsøkt ringt 3 ganger, men at 2 av gangene er det nådd mobilsvar. Det er også registrert 2 "Ikke svar" utfall. Disse utfallene benyttes i rapportene og statistikken på alle nivåer i Cube. 

Dersom oppdragets visningsnummer støtter innkommende anrop, vil Cube blande inn tilbakering i valget om neste riktige kunde. Dette vil la dine brukere bli presentert med den neste riktige kunden uavhengig av om det er Cube som aktivt ringer kunden eller om det er kunden som ringer tilbake til Cube. Det er kun Ledige kunder som blir presentert som neste riktige kunde, så om kunden har startet sin kundereise vil kunden bli rutet til visningsnummerets innkommende kø.

For at et tilbakering skal bli koblet til brukeren må kunden ligge i tilstanden Ledig og være ringt minst 1 gang. Dersom du bruker samme visningsnummer på flere oppdrag, og du har kunder med samme telefonnummer (telefon_1/phone_1) i de oppdragene, vil Cube koble tilbakeringet til den kunden som har blitt ringt sist. Dersom Cube ikke finner en kunde som tilfredsstiller disse kravene vil anropet bli koblet til visningsnummerets innkommende kø.

Prediktiv presentasjonsmodus - for brukeren

Brukeren velger som vanlig en aktivitet å jobbe på i "Mitt arbeid".

Når man Starter aktiviteten på listen så vil brukeren få presentert et vindu der oppdrags-informasjonen er tilgjengelig. Her vil det stå hvilken presentasjonsmodus som er valgt for oppdraget, og brukeren kan forberede seg på å sette i gang.

Brukeren har mulighet til å teste at headset (mikrofon/høyttaler) fungerer som forventet før han starter. Dette gjøres under 

 

Ved trykk på den store Play-knappen vil brukeren meldes inn som tilgjengelig for samtaler for Cube Dialer, og blir satt i ventemodus. Vi har valgt å kalle "ringeroboten" i Cube Dialer for Cubot, og det er denne systembrukeren som vil stå for registering av automatiske ringeforsøk i Cube.

Når en samtale med en kunde kobles gjennom til brukeren, vil kundekortet for den aktuelle kunden dukke opp automatisk.

Dersom den oppkoblede samtalen ble forårsaket av et tilbakering vil du se en indikasjon på dette i telefonimodulen: 

Brukeren kan ferdigstille samtalen og registrere ønsket utfall.
Når utfallet lagres, og brukeren har "Få neste riktige kunde fra valgt utgående aktivitet" som sin arbeidsmodus, så vil Cube igjen gå i ventemodus med Cubot inntil neste kunde blir koblet opp.

Pause i aktiviteten?

Om brukeren ønsker å ta en pause fra aktiviteten, må han avslutte sin neste utfallslagring med med å velge arbeidsmodusen "Plukk neste kunde fra Mitt Arbeid" før lagring. Dette vil føre til at brukeren blir tatt tilbake til "Mitt arbeid", og antall brukerer som jobber på oppdraget blir justert i Cube Dialer. Det er ikke mulig å stoppe arbeidet med å trykke på "Stopp aktiviteten" når Cubot er i gang med ringeaktivitet. Dette er gjort for å hindre unødvendig mange avbrutte samtaler. Plutselig brudd av aktiviteten (lukking av Cube-fane, navigering til andre sider i Cube eller andre aksjoner som fører til brudd for Cubot) kan skape økt grad av avbrutte samtaler, så det anbefales å alltid avslutte en arbeidsøkt i forbindelse med utfallsregistering. 

Dersom oppdraget blir tomt for ledige kunder å ringe vil brukeren bli presentert informasjon om at det ikke er noe mer arbeid igjen på listen akkurat nå. Da kan man for eksempel velge seg en ny liste å jobbe på, eller spørre salgsleder om å justere oppdraget.

Prediktiv presentasjonsmodus - for salgsleder

Prediktiv presentasjonsmodus, samt innstillinger for hvordan denne skal fungere, bestemmes av brukere som er tildelt rettigheten "Oppdragsadministrator".

Valg av presentasjonsmodus settes på oppdrags-konfigurasjonen. Velg oppdraget og gå inn på Kontroller/Ledige Kunder. 

Nye oppdrag som opprettes vil ha "Forhåndsvisning" som standard innstilling. Dette endres ved å klikke på redigeringsikonet.

Uavhenigig av hvilken presentasjonsmodus du velger for oppdraget kan du også justere hvor ofte og hvor mange ganger kundene dine skal presenteres:

• Forsøksgrense - maksimalt antall ringeforsøk på samme kunde i dette oppdraget
  
• Nedkjølingstid - antall timer mellom hvert ringeforsøk til samme kunde
  

Innstillinger for Cube Dialer i prediktiv modus - standardiserte

Cube Dialer i Prediktiv presentasjonsmodus har noen standard innstillinger som Headshed har bestemt. Disse kan ikke endres av salgsledere.

• Dropp-rate/abandoned calls/avbrutte ringeforsøk
  En "dropp" er definert som et ringeforsøk der kunden tar telefonen, men det ikke er noen ledige brukerer som samtalen kan kobles opp til. Kunden for derfor ingen kontakt og opplever å ha bli ringt unødvendig.
  Cube Dialer-algoritmen vil normalt holde seg godt under 4% drop-rate. Dette er godt innenfor bransjestandarden i Norge.
  Dette fordrer at brukerene følger prosedyren for kontrollert stopp av dialer ved pauser etc. Se informasjon om hvordan man tar pauser.
• Mobilsvar-gjenkjenning
  Automatisk deteksjon av mobilsvar er slått på. Cube Dialer bruker en mekanisme med analyse av de første sekundene av kundens svar når han tar telefonen, og bruker dette til å avgjøre om det er mobilsvar.

Telefoninnstillinger for oppdrag

Salgsledere kan selv endre telefoniinnstillinger for oppdraget. Disse er tilgjengelig i alle oppdrag, uavhengig av presentasjonsmodus.

• Valg av visningsnummer
  De nummerne som dukker opp i valgboksen under redigeringsikonet må eies av bedriften  som skal bruke nummeret. Nye visningsnummer gjøres tilgjengelig ved å kontakte Headshed Support.
• Tilgjengeliggjør opptak 
  Man har mulighet til å skru på/av opptak for oppdraget. Opptakene vil være tilgjengelige på hvert enkelt kundekort, og blir slettet sammen med anonyisering av kundedata. Dersom opptak er skrudd på vil alle utgående samtaler tas opp på oppdraget. Verifikasjonsscript er ikke tilgjengelig enda for Cube dialer. 
  
  

Systeminnstillinger for telefoni

Administrator kan få oversikt over visningsnummer og valgt telefonigruppe i Cube sine Systeminnstillinger. For mer informasjon om systeminnstillinger på innkommende linjer se her: Innkommende aktivitet med Cube.

• Telefonigruppe
  Det er viktig å kunne utføre samtaler uten lang forsinkelse mellom kunde og bruker. Forsinkelse kan oppstå av flere årsaker, og det er blant annet et viktig premiss at brukerens lokale nett har god tilgang til telefoniserveren. Vi har derfor valgt å tilby ulike servere for Cube Dialer. Vi har erfart at Sweden || fungerer best for kontorer som befinner seg i Norge. Det er verdt å merke seg at endring av telefonigruppe påvirker alle oppdrag i Cube. 

Innkommende aktivitet

Cube Dialer støtter innkommende telefoni igjennom innkommende aktivitet. Se mer informasjon om innkommende aktivitet her: Innkommende aktivitet.

Rapporter og kontroll av dialer

All ringestatistikk er tilgjengelig i alle aktivitetsrapportene i Cube, for eksempel i Oppdrags-oversikten. Dette kan du lese mer om her

Kostnader og forbruk

Du har full kontroll over påløpte kostnader og hvilke lister som har det største pådraget fra faktureringsoversikten i Cube (Systeminnstillinger -> Fakturering).

Om du trykker på "Se ringeminutter per oppdrag" vil du se en detaljert oversikt kostnadene per oppdrag.

Hvilke nummer kan jeg ringe?

Om du navigerer til Innstillinger > Telefoni, vil du få en oversikt over tillatte og blokkerte nummerserier. Dette er nummerserier som Cube ikke vil tillate deg å ringe. Du vil kunne laste opp kunder med numre i disse seriene, men du vil få en advarsel hvis du prøver å ringe dem, da nummeret ikke er tillatt. Les mer om kundeopplasting her

 

Endre volum på ringetone

Du kan også endre volumet på ringetonen i Cube ved å gå til "Lydinnstillinger" øverst til høyre på skjermen. Det volumet du velger vil være det samme for både innkommende og utgående samtaler, og Cube vil huske voluminnstillingene dine slik at du ikke trenger å justere dem hver gang du åpner Cube.

Tips og hjelp til feilsøking

Dersom du opplever at du ikke får til å ringe kan det være at du ikke har gitt Cube de nødvendige tillatelsene til å bruke din mikrofon og ditt headset. For å sjekke om dette er i orden anbefaler vi å trykke på og teste at mikrofonen din og headsettet fungerer som forventet. 

Dersom Cube har tilgang til din mikrofon og headsett vil du også se et rødt ikon i fanen når du åpner ringevinduet. 

Med bruk av telefoni over internett, hender det seg at man må gjøre justeringer på hvilke servere som har best forbindelse. Dersom du ser Cubot med en beskjed om at forbindelsen din blir forbedret har du fått tildelt en ny virtuell ringelinje og Cube er nødt til å oppdatere dette før brukeren kan foreta en ny ringeaktivitet (legge på, ringe ut, mute etc). Det er bare å ta det med ro, vente og la Cubot fullføre optimaliseringen.

Midlertidige begrensninger for Cube Dialer

Cube Dialer er fortsatt under utvikling, og har enkelte begrensninger i forhold til "normal" Cube-funksjonalitet. Disse begrensingene vil bli fjernet etterhvert som vi utvikler løsningen videre.