Cube Dialer - Introduksjon

Oversiktsdokument for kunder som skal bruke Cube Dialer for utgående telefoni

Med Cube Dialer kan du effektivt gjennomføre telefonsamtaler direkte fra Cube.

Cube har to ulike måter å presentere kunden for agenten 
Salgslederne kan for hvert oppdrag velge hvilken presentasjonsmodus Cube skal benytte for å vise den neste riktige ledige kunden for agenten:

  • Prediktiv
    Her vil Cube Dialer sin smarte algoritme ringe kundene og presentere dem for agenten ferdig oppkoblet - dvs. samtalen at samtalen er i gang når agenten blir presentert for kunden i Cube.
  • Forhåndsvisning
    Her vil Cube velge ut den neste riktige kunden, agenten får presentert kundekortet på forhånd og velger selv når han vil ringe ut.

Hvordan fungerer prediktiv presentasjonsmodus?

I prediktiv presentasjonsmodus vil Cube Dialer bruke tilgjengelige data for å effektivt ringe alle ledige kunder i et segment (en liste som agenten jobber på). Cube Dialer vil ringe et antall kunder samtidig/i parallell og blande inn tilbakering (callblending). 
Kunder som ringer tilbake eller svarer på utring vil bli koblet opp og presentert automatisk for agentene som jobber på listen. 

Cube Dialer benytter en smart maskinlæringsalgoritme som vil optimalisere ringetempo, dvs. antall kunder som ringes samtidig, basert på blant annet følgende parametre:

  • Antall selgere som jobber på listen
  • Ringehistorikk (tidligere forsøk, sannsynlighet for mobilsvar etc.)
  • Innstillinger/begrensninger som er satt for dialer
    • Maks 4% avbrutte samtaler
    • Maksimalt antall ringeforsøk og ventetid mellom hvert forsøk

Salgsledere kan styre flere av disse innstillingene i henhold til krav til oppdraget - dette er  beskrevet i mer detalj i presentasjonsinnstillinger.

Når Cube Dialer gjør ringeforsøk som ikke kobles gjennom til agent (ikkesvar, mobilsvar, avbrutt etc.) så vil kundene i Cube bli oppdatert med disse hendelsene. De ringeforsøkene som fører til at kunden får et tapt anrop på sin telefon vil også føre til at Cube lagrer "Ikke svar" og oppdaterer antall forsøk på kunden.

Ringeforsøk uten svar, mobilsvar og avbrutte ringeforsøk vil føre til et "Ikke svar"-utfall  og et ringeforsøk i Cube, mens nummer- og oppkoblingsfeil kun vil føre til en økning i antall ringeforsøk.

I eksemplet under ser vi at kunden er forsøkt ringt 3 ganger, men at 2 av gangene er det nådd mobilsvar. Det er også registrert 2 "Ikke svar" utfall. Disse utfallene benyttes i rapportene og statistikken på alle nivåer i Cube. 

Dersom oppdragets visningsnummer støtter innkommende anrop, vil Cube blande inn tilbakering i valget om neste riktige kunde. Dette vil la dine agenter bli presentert med den neste riktige kunden uavhengig av om det er Cube som aktivt ringer kunden eller om det er kunden som ringer tilbake til Cube. Det er kun Ledige kunder som blir presentert som neste riktige kunde, så om kunden har startet sin kundereise vil kunden bli rutet til visningsnummerets innkommende kø.

For at et tilbakering skal bli koblet til agenten må kunden ligge i tilstanden Ledig og være ringt minst 1 gang de siste 2 ukene. Dersom du bruker samme visningsnummer på flere oppdrag, og du har kunder med samme telefonnummer (telefon_1/phone_1) i de oppdragene vil Cube koble tilbakeringet til den kunden som har blitt ringt sist. Dersom Cube ikke finner en kunde som tilfredsstiller disse kravene vil anropet bli koblet til visningsnummerets innkommende kø (kommer desember 2022).

Prediktiv presentasjonsmodus - for agenten

Agenten velger som vanlig en aktivtet å jobbe på i "Mitt arbeid".

Når man Starter aktiviteten på listen så vil agenten få presentert et vindu der oppdrags-informasjonen er tilgjengelig. Her vil det stå hvilken presentasjonsmodus som er valgt for oppdraget, og agenten kan forberede seg på å sette i gang.

Agenten har mulighet til å teste at headset (mikrofon/høyttaler) fungerer som forventet før han starter. Dette gjøres under 

 

Ved trykk på den store Play-knappen vil agenten meldes inn som tilgjengelig for samtaler for Cube Dialer, og blir satt i ventemodus. Vi har valgt å kalle "ringeroboten" i Cube Dialer for Cubot, og det er denne systembrukeren som vil stå for registering av automatiske ringeforsøk i Cube.

Når en samtale med en kunde kobles gjennom til agenten, vil kundekortet for den aktuelle kunden dukke opp automatisk.

Dersom den oppkoblede samtalen ble forårsaket av et tilbakering vil du se en indikasjon på dette i telefonimodulen: 

Agenten kan ferdigstille samtalen og registrere ønsket utfall.
Når utfallet lagres, og agenten har "Få neste riktige kunde fra valgt utgående aktivtet" som sin arbeidsmodus, så vil Cube igjen gå i ventemodus med Cubot - inntil neste kunde blir koblet opp.

 

Pause i aktiviteten?

Om agenten ønsker å ta en pause fra aktiviteten, må han avslutte sin neste utfallslagring med med å velge arbeidsmodusen "Plukk neste kunde fra Mitt Arbeid" før lagring. Dette vil føre til at agenten blir tatt tilbake til "Mitt arbeid", og antall agenter som jobber på oppdraget blir justert i Cube Dialer. Det er ikke mulig å stoppe arbeidet med å trykke på "Stopp aktiviteten" når Cubot er i gang med ringeaktivtet. Dette er gjort for å hindre unødvendig mange avbrutte samtaler. Plutselig brudd av aktiviteten (lukking av Cube-fane, navigering til andre sider i Cube eller andre aksjoner som fører til brudd for Cubot) kan skape økt grad av avbrutte samtaler, så det anbefales å alltid avslutte en arbeidsøkt i forbindelse med utfallsregistering. 

Dersom oppdraget blir tomt for ledige kunder å ringe vil agenten bli presentert informasjon om at det ikke er noe mer arbeid igjen på listen akkurat nå. Da kan man for eksempel velge seg en ny liste å jobbe på, eller spørre salgsleder om å justere oppdraget.

Kunder i oppdrag med Prediktiv modus har noe annerledes oppførsel enn Forhåndsvisning

Cube vil oppføre seg noe forskjellig for agentene på enkelte områder når oppdragene er satt opp til prediktiv presentasjonsmodus.

  • Det er ikke mulig å manuelt velge å jobbe med en kunde som er i tilstanden "Ledig". Dette vil vises hvis agenten for eksempel ser i sin egen historikk og velger en kunde som er forsøkt kontaktet, men fortsatt står i tilstanden "Ledig".

    Les mer om dette i egen artikkel

Prediktiv presentasjonsmodus - for salgsleder

Prediktiv presentasjonsmodus, samt innstillinger for hvordan denne skal fungere, bestemmes av brukere som er tildelt rettigheten "Oppdragsadministrator".

Valg av presentasjonsmodus settes på oppdrags-konfigurasjonen. Velg oppdraget og gå inn på Kontroller/Ledige Kunder. 

Nye oppdrag som opprettes vil ha "Forhåndsvisning" som standard instilling. Dette endres ved å klikke på redigeringsikonet.

Uavhenigig av hvilken presentasjonsmodus du velger for oppdraget kan du også justere hvor ofte og hvor mange ganger kundene dine skal presenteres:
  • Forsøksgrense - maksimalt antall ringeforsøk på samme kunde i dette oppdraget
  • Nedkjølingstid - antall timer mellom hvert ringeforsøk til samme kunde

Innstillinger for Cube Dialer i prediktiv modus - standardiserte

Cube Dialer i Prediktiv presentasjonsmodus har noen standard innstillinger som Headshed har bestemt. Disse kan ikke endres av salgsledere.

  • Dropp-rate/abandoned calls/avbrutte ringeforsøk
    En "dropp" er definert som et ringeforsøk der kunden tar telefonen, men det ikke er noen ledige agenter som samtalen kan kobles opp til. Kunden for derfor ingen kontakt og opplever å ha bli ringt unødvendig.
    Cube Dialer algoritmen vil normalt holde seg godt under 4% drop-rate. Dette er godt innenfor bransjestandarden i Norge.
    Dette fordrer at agentene følger prosedyren for kontrollert stopp av dialer ved pauser etc. Se informasjon om hvordan man tar pauser.
  • Mobilsvar-gjenkjenning
    Automatisk deteksjon av mobilsvar er slått på. Cube Dialer bruker en mekanisme med analyse av de første sekundene av kundens svar når han tar telefonen, og bruker dette til å avgjøre om det er mobilsvar.

Telefoninnstillinger for oppdrag

Salgsledere kan selv endre telefoniinnstillinger for oppdraget. Disse er tilgjengelig i alle oppdrag, uavhengig av presentasjonsmodus.

  • Valg av visningsnummer
    De nummerne som dukker opp i valgboksen under redigeringsikonet må eies av bedriften  som skal bruke nummeret. Nye visningsnummer gjøres tilgjengelig ved å kontakte Headshed Support.
  • Tilgjengeliggjør opptak 
    Man har mulighet til å skru på/av opptak for oppdraget. Opptakene vil være tilgjengelige på hvert enkelt kundekort, og blir slettet sammen med anonyisering av kundedata. Dersom opptak er skrudd på vil alle utgående samtaler tas opp på oppdraget. Verifikasjonsscript er ikke tilgjengelig enda for Cube dialer. 

Systeminnstillinger for telefoni

Administrator kan få oversikt over visningsnummer og valgt telefonigruppe i Cube sine Systeminnstillinger. For mer informasjon om systeminnstillinger på innkommende linjer se her: Innkommende aktivitet med Cube.

  • Telefonigruppe
    Det er viktig å kunne utføre samtaler uten lang forsinkelse mellom kunde og agent. Forsinkelse kan oppstå av flere årsaker, og det er blant annet et viktig premiss at agentens lokale nett har god tilgang til telefoniserveren. Vi har derfor valgt å tilby ulike servere for Cube Dialer. Vi har erfart at Sweden || fungerer best for kontorer som befinner seg i Norge. Det er verdt å merke seg at endring av telefonigruppe påvirker alle oppdrag i Cube. 

Innkommende aktivitet

Cube dialer støtter innkommende telefoni igjennom innkommende aktivitet. Se mer informasjon om innkommende aktivtet her: Innkommende aktivtet.

Rapporter og kontroll av dialer

All ringestatistikk er tilgjengelig i alle aktivtetsrapportene i Cube, for eksempel i Oppdrags-oversikten:

Du kan velge hvilke aktivitetstall du vil ha tilgjengelig ved å klikke på tannhjulene

---

    Kostnader og forbruk

    Du har full kontroll over påløpte kostnader og hvilke lister som generer det største pådraget fra faktureringsoversikten i Cube (Systeminnstillinger -> Fakturering).

    Om du trykker på "Se ringeminutter per oppdrag" vil du se en detaljert oversikt kostnadene per oppdrag.

    Tips og hjelp til feilsøking

    Dersom du opplever at du ikke får til å ringe kan det være at du ikke har gitt Cube de nødvendige tillatelesene til å bruke din mikrofon og ditt headset. For å sjekke om dette er i orden anbefaler vi å trykke på og teste at mikrofonen din og headsetet fungerer som forventet. 

    Dersom Cube har tilgang til din mikrofon og headset vil du også se et rødt ikon i fanen når du åpner ringevinduet.

    Med bruk av telefoni over internett, hender det seg at man må gjøre justeringer på hvilke servere som har best forbindelse. Dersom du ser Cubot med en beskjed om at forbindelsen din blir forbedret har du fått tildelt en ny virituell ringelinje og Cube er nødt til å oppdatere dette før agenten kan forta seg ny ringeaktivtet (legge på, ringe ut, mute etc). Det er bare å ta det med ro å la Cubot fullføre optimaliseringen.

    Midlertidige begrensninger for Cube Dialer

    Cube Dialer er fortsatt under utvikling, og har enkelte begrensninger i forhold til "normal" Cube-funksjonalitet. Disse begrensingene vil bli fjernet etterhvert som vi utvikler løsningen videre.

    Visningsnummer kan kun velges på oppdragsnivå

    Visningsnummer kan ikke settes individuelt pr. selger, men må være det samme for alle som jobber på oppdraget. Visningsnummeret kan endres underveis i oppdraget, men vil bli gjeldende for alle som jobber på det. Merk at endring i visningsnummer kan gjøre at innkommende tilbakering ikke blir koblet opp til det oppdraget kunden ble ringt i utgangspunktet.

    Verifikasjonsscript opptak er ikke tilgjengelig
    I forbindelse med opptaks-funksjonaliteten så vet vi at det er et ønske om å kunne lagre opptak av deler av samtalen - såkalte verifikasjons script. Dette vil bli prioritert i løpet av høsten 2022.

    Blokkerte nummer
    Nye blokkerte nummer (i Global Block List) vil ikke bli hensyntatt av Cube Dialer for eksiterende/pågående oppdrag.
    Det er kun nummer som allerede er blokkert som blir hensyntatt når du laster inn nye kundelister. Det er også kun telefonnummer 1 som blir evaluert opp mot blokkerte nummer. Kunder som blir evaluert som blokkert vil ikke ringes i prediktive oppdrag. 

    Kun ett telefonnummer pr. kunde vil bli brukt av Cube Dialer i prediktiv presentasjonsmodus

    Den prediktive algoritmen benytter nummeret som ligger i phone_1 feltet på kundekortet