Hvordan bruker jeg SMS i Cube?

Du kan sende SMS fra Cube og motta svar, og dette har svært mange bruksområder. Her kan du lese om hvordan du setter det opp og bruker det.

Greit å vite om SMS i Cube

Å sende SMS fra Cube koster penger. Det er mulig å skru av muligheten til å sende SMS fra Cube, og hvis dette er gjort hos deg kan du ikke bruke utgående (eller innkommende) SMS. Ta kontakt med en administrator for eventuelt å skru det på. 

Hvor kan jeg sette opp SMS i Cube?


Du kan sette ulike innstillinger for SMS for hvert enkelt oppdrag, og derfor finner du
SMS-oppsettet i Oppdragsdetaljer. 

Merk at oppsettet for SMS-flyt er knyttet til Kundeflyt og derfor finnes under denne seksjonen. Du må først aktivere SMS under Kommunikasjon/SMS før du kan bruke SMS-flyt. 

 

 

 

 

 

Aktivér SMS for oppdraget

Nye oppdrag har i utgangspunktet ikke aktivert SMS, og du må derfor aktivere SMS før du kan endre de andre innstillingene. 

Hvis du bare skal sende SMS ut, for eksempel for å informere om at du har ringt eller sende informasjon til kunder, trenger du ikke å gjøre innkommende SMS tilgjengelig.

Hvis du vil at kundene skal svare på de SMS'ene du sender, kan du ikke angi en tekststreng som avsender (det går ikke an å svare på SMS fra en slik avsender). 

Angi avsender

Du kan selv velge hva som skal stå som avsender på utgående SMS. Her står du i utgangspunktet fritt til å velge blant avsendernavn som du har lov til å bruke, med noen begrensninger: 

  • Du kan maksimalt bruke 11 tegn (inkludert mellomrom) og minst 3 tegn. 
  • Du kan bare bruke tekst og tall, altså ikke spesialtegn, og det er ikke lov med Æ, Ø og Å (må være A-Z eller a-z)

Du kan også angi et mobilnummer her, hvis du vil at kunden skal svare/ringe tilbake. Dette vil fungere best hvis du bruker et personlig visningsnummer for å ringe ut pr oppdrag og da bruker det samme visningsnummeret for SMS, noe som svært sjeldent skjer. Vi anbefaler at du bruker en tekststreng for rene utgående SMS og Cube sine dedikerte SMS-avsendernummer for å håndtere innkommende SMS i stedet. 

SMS-maler

Når du har aktivert SMS og angitt en avsender, kan du begynne å lage maler som brukere kan velge mellom når de skal sende SMS fra Kundebildet. 

Disse malene kan redigeres av brukeren før de sendes, så det er mulig for brukere å gjøre tilpasninger på disse før de går ut til kunden. 

 

Når du oppretter en ny mal, gir du den et navn og et innhold.


Du kan også flette informasjon fra felter på kundekortet. 

Velg først det feltet du vil flette inn, så trykker du på "kopier flettefeltet til utklippstavlen". Nå har du en referanse til et felt på kundekortet i utklippstavlen som du kan sette inn der du synes det passer. 

Når du lagrer malen, blir den tilgjengelig fra Kundebildet og kan velges av brukere der. 

Merk at hvis et flettefelt er tomt eller mangler, vil brukeren som prøver å sende SMS'en få en feilmelding. 

Det kan være lurt å teste slike maler med fiktive kundekort på et oppdrag og en dataeier som du kun bruker til dette formålet. Legg for eksempel inn en kunde med ditt eget mobilnummer på et oppdrag på en egen dataeier, og prøv deg fram. 

Håndtering av innkommende SMS

For at en kunde skal kunne svare på SMS som du sender fra Cube, må du bruke et forhåndsdefinert 14-sifret eller 8-sifret nummer. Hvis du ikke har noen slike tilgjengelig, kan du bestille noen fra Headshed Support (disse er det også kostnader knyttet til). 

Når du hekter et slikt 14-sifret nummer ("SMS-nummer") på et oppdrag knytter du samtidig nummeret og oppdraget sammen. Du bør derfor ikke bruke det samme nummeret på et annet oppdrag samtidig, fordi Cube da vil slite med å finne ut hvilken kunde i hvilket oppdrag den utgående SMS'en er knyttet til. Bruk av samme nummer på andre dataeiere er mindre problematisk, men det er alltid en sjanse for at det samme telefonnummeret finnes i ulike dataeiere.

Screenshot_20221019-221957

 

SMS fra slike SMS-nummer kan altså besvares, og det brukes vanligvis i sammenheng med SMS-flyt, der man gir Cube beskjed om å lytte etter visse godkjente svar fra kunden som igjen kan trigge registrering av et annet utfall. Man kan imidlertid også ha et rent manuelt SMS-mottak i SMS Inbox, der alle SMS som ikke lar seg behandle automatisk havner. 

 

 

 

 

 

SMS-Innboks

Hvis et svar kommer inn til et SMS-nummer og det ikke lar seg behandle automatisk (eksempelvis hvis man har angitt "OK" som det eneste godkjente svaret og kunden svarer "Okei") eller hvis Cube ikke klarer å identifisere hvilken utgående SMS meldingen er et svar på, vil svaret havne i SMS-Innboksen. 

I eksempelet har kunden svart "Heisann". Uansett om "Heisann" hadde vært et godkjent svar i en SMS-flyt, vil denne måtte behandles manuelt fordi det samme SMS-nummeret er brukt i mange ulike oppdrag ("Mulige oppdrag"). Cube vet altså ikke sikkert hvor den utgående SMS'en ble sendt fra, og dermed må du hjelpe til. 

Ved å trykke på "Håndter.." vil du få muligheten til å koble svaret fra kunden inn på riktig kundekort i Cube. 

Du kan som vanlig bruke søkefeltet øverst til høyre til å hjelpe deg med å finne riktig kunde i riktig oppdrag. Når du har funnet riktig kunde, trykk "Velg" for å koble det innkommende svaret fra kunden inn på det riktige kundekortet. 

Du vil deretter bli tatt til kundekortet du valgte, og vil finne den innkommende SMS'en på kundekortet som en "Mottatt SMS". 

SMS'en vil nå også forsvinne fra SMS Innboks da den er ferdigbehandlet. 

Merk at SMS-flyten ikke vil regne manuelt behandlede SMS-svar som godkjente svar. Hvis du for eksempel hadde "Heisann" som godkjent svar, og problemet var at du måtte koble kunden manuelt inn til riktig oppdrag som over, ville ikke SMS-flyten ta hensyn til dette. Du må dermed registrere "neste utfall" selv. Dette gjelder oftest avvik i forbindelse med salgsbekreftelser (kunden skal svare bekreftende på en utgående SMS). 

SMS-flyt

Hvis du vil gjøre utsendelse av SMS mer "systematisk" anbefaler vi å ta i bruk SMS-flyt. Dette er en svært fleksibel funksjon som du kan gjøre veldig mye rart og bra med. 

Kort fortalt er forskjellen mellom SMS-flyt og manuelt utsendte SMS-maler at sistnevnte kan sendes når som helst i kundeflyten, altså fra hvilken som helst tilstand og uavhengig av hvilket utfall som lagres, mens SMS-flyten definerer hvilke utfall som skal ha en utgående SMS knyttet til seg. Med andre ord er det lagring av utfall som sender SMS i SMS-flyt.

SMS-flyten baserer seg på oppdragets Kundeflyt, så når man skal sette opp en SMS-flyt skjer det ganske ofte at man gjør endringer i kundeflyten samtidig. Dette kan for eksempel skje hvis du skal ha en "purre-SMS" i flyten din - da må du først legge til denne statusen i Kundeflyten, og så komme tilbake til SMS-flyten og bestemme hva som skal skje når en kunde kommer dit. 

I eksempelet over har vi tre utfall. Vi ønsker å sende ut en SMS som ber kunden om å bekrefte sitt kjøp (og vårt salg), og når kunden svarer med noe som kan tolkes bekreftende vil vi at kunden skal gå over i statusen "Bekreftet salg", hvorpå kunden skal få en ny SMS som kvitterer at vi har mottatt bekreftelsen.

SMS-flyt er alltid "Av" og må eksplisitt slås på med mindre du har kopiert oppsettet fra et annet oppdrag. 

Vi begynner med å angi hva som skal skje når noen registrerer "Salg": 

Selve SMS-malen lager du på samme måte som den manuelle SMS-malen (se over). 
Så skal vi definere den "Innkommende SMS-flyt"en ved å trykke "Legg til". 

Du blir nå bedt om å velge hvilket utfall som skal registreres når et av et utvalg ord blir registrert i den innkommende SMS'en. 

Det kan være lurt å ta høyde for at kunden svarer både det ene og det andre. 

Hvis kunden nå svarer på den utgående SMS'en som sendes ved "Salg" med et av de ordene som vi angir, vil det bli registrert "Bekreftet salg" på kunden. 

Det som nå gjenstår er å definere på samme vis hva som skal skje når kunden havner i "Bekreftet salg", nemlig å sørge for at det går ut en ny SMS. 

I dette tilfellet vil vi ikke at kunden skal svare oss noe mer, så vi angir ingen videre SMS-flyt fra denne. 

SMS-flyt kan i teorien brukes til å helautomatisere hele eller deler av kundeflyten. Man kan for eksempel se for seg "spørreundersøkelser" pr SMS, der kunden beveger seg mellom ulike tilstander basert på svarene sine og på den måten flytter seg selv videre i kundeflyten. I kombinasjon med utgående oppfølging på telefon er det et særdeles kraftig verktøy. 

SMS-påminnelser

Det er ikke alltid at kunden svarer på våre utgående SMS umiddelbart, til tross for at vi gjerne vil ha svar så raskt som mulig. Hvis det går for lang tid kan det hende kunden har glemt oss, og da kan det være lurt å sende en påminnelse. 

Hvilke regler som skal gjelde for påminnelser angir du på SMS-flyten for en spesifikk tilstand, i dette eksempelet "Salg": 

Vi vil minne kunden på at vi venter etter et par timer. Da trykker vi på "Legg til" der det akkurat nå står at det er 0 påminnelser. 

Man angir altså først hvor lang tid det skal gå fra den siste SMS'en som gikk ut til det går ut en påminnelse. Når man har gjort dette får man flere valgmuligheter: 

Vi har nå angitt at det skal sendes én påminnelse. Den vil se ut som malen som gjelder for "Salg", bortsett fra at den vil ha "Påminnelse:" lagt på i starten av meldingen. Denne teksten kan du endre. 

Du kan også angi et tidsvindu for når påminnelser skal gå ut. Eksempelvis ønsker man gjerne å unngå at bekreftelsesmeldinger som sendes ut like før klokken 21 skal bli gjentatt i form av en påminnelse klokken 23 - med disse reglene vil den gå ut tidligst klokken 09:00 neste dag. 

For å lage flere påminnelser kan du legge til flere, for eksempel hvis du vil ha en ny påminnelse 24 timer etter den første SMS'en. 

Når kunden skifter status, for eksempel til "Bekreftet salg" eller til "Avslag", gjelder ikke reglene for SMS-flyt for "Salg" siden disse er knyttet til nettopp denne statusen. Det vil derfor heller ikke gå ut flere påminnelser når kunden skifter status (med mindre den nye statusen også har SMS og påminnelser, så klart).